3月23日，广州市房屋交易监管中心和广州市房地产中介协会联合发布《2020年度广州市房地产中介信用白皮书》（以下简称2020年度《信用白皮书》）。2020年度《信用白皮书》继续从房地产中介服务机构（以下简称“中介服务机构”）信用状况、中介服务品牌信用状况、从业人员信用状况、信用评分评级相关性分析、行业投诉处理情况及行业自律举措等多个方面系统介绍2020年广州市房地产中介行业的信用建设状况。

　　2020年度《信用白皮书》显示，截至2020年12月31日，广州市已有4,088家中介服务机构，115,907名从业人员建立了信用档案，相关信用信息通过广州市住房和城乡建设局官方网站和广州市房地产中介协会网站向社会公示。

　　信用等级“优质”中介机构同比持平

　　备案门店分布方面，天河区有 1,476 个，数量仍为全市最多；越秀区以 1,368 个位居次席，但同比是全市唯一下降的区域；其余各区备案门店都有不同程度的增加，其中黄埔区新增 95 个，增量为全市之最，一定程度上与 2020 年黄埔区二手住宅市场交易的快速发展正相关。

　　2020年广州市信用等级为“优质”的中介服务机构数量有19家，同比持平；“良好”的数量6家，同比减少22家；信用等级为“诚信”的机构共计2,264家，比例为55.38%，“暂定诚信”的共计1,789家，占43.76％，信用等级为“预警”“失信”的机构则分别有4家和6家，其中“失信”的中介服务机构同比2019年减少8家。有99.75%的中介服务机构信用等级是“诚信”和“暂定诚信”及以上。

　　2020年广州市门店数量较多的22个房地产中介服务品牌中，信用等级为“优质”的有9家，且均为直营机构，包括合富置业、兴业地产、方圆地产、链家地产以及乐有家等，其他“直营类”“加盟类”或“直营与加盟相结合”的中介服务机构、品牌则均为“诚信”等级。

　　女性从业人员高等级比例优于男性

　　从业人员方面，2020年广州市信用等级为“优质”的从业人员共647人，信用等级为“良好”的从业人员数量共计1,256人；信用等级为“诚信”的从业人员共计100,197人，占86.45％，信用等级为“暂定诚信”的共计13,795人，占11.90％，信用等级为“预警”“失信”的从业人员则分别有9人和3人。值得指出的是， 2020年广州房地产中介行业信用等级为“优质”的从业人员较2019年增加524人，连续两年保持较快增长趋势，一定程度上表明信用档案的建立对优秀从业人员的成长有较好促进作用，从业人员的诚信意识也得到有效提高。

　　2020年广州市已建立信用档案的从业人员中，男性与女性分别有71,245人和44,662人，所占比例为61.47%与38.53%，但信用等级为“优质”“良好”与“诚信”的比例中，女性从业人员均要高于男性从业人员。

　　学历与评级呈正相关

　　广州市已建立信用档案的从业人员平均年龄为34岁；其中30-35岁区间的比例最大，有23.64%；有21.61%的年龄在25-30岁之间；20岁以下的比例最小，仅为0.84%；40岁及以上的从业人员占比同比上升2.26个百分点至21.04%，保持小幅上升趋势。

　　在同等学历的比较中，信用等级为“预警”“失信”的从业人员中，90.91%的学历水平在“高中”或“初中及以下”；而学历水平为“本科及以上”“大专”的从业人员信用等级为“优质”“良好”的比例都显著高于“高中”“初中及以下”的从业人员。

　　诚信执业规范服务的理念逐步彰显

　　2020年，广州市房屋交易监管中心受理有关房地产中介服务的“12345”热线咨询案件共计1,020宗，受理信访案件共计81宗。截至2021年1月底，广州市房屋交易监管中心已办结1,020宗“12345”热线咨询的其中828宗，有168宗案件撤诉，尚余24宗未到办结期限；81宗信访案件中，已办结56宗，撤诉15宗，尚余10宗未到办结期限。广州市房地产中介协会2020年受理涉及中介服务机构的存量房交易纠纷调处类案件共28宗，经调解成功撤诉的案件共26宗，尚余2宗未办结。26宗案件中经广州市房地产中介协会调查调解处理后投诉人撤诉的共12宗，共为消费者挽回经济损失10.8万元。其中广州市房地产中介协会会员配合调解成功并撤诉的案件共9宗，占总撤诉案件的75.00%。

　　综上，2020年广州市房屋交易监管中心和广州市房地产中介协会受理的“12345”及投诉案件共计1,129宗，同比2019年增加12宗；其中因“中介服务不到位”导致投诉的情况较2019年增加明显，达到239宗；得益于主管部门对行业监管力度的加强，以及“房屋状况说明书”的推行和线上查册系统等便民服务功能的上线，因“未核查或隐瞒交易房屋真实情况”或“收费项目标准不透明，强制或捆绑销售”导致投诉纠纷发生的情况较2019年分别减少34宗和23宗。

　　2020年，广州市住房和城乡建设局对广州市房地产中介行业共计作出28宗行政处罚及行政处理，同比2019年减少11宗，其中行政相对人为从业人员与中介服务机构的分别有13宗、15宗。被处罚最多的三种情形分别是：促成签订买卖合同前未对交易房屋产权查册、为违反法律和政策的房屋交易提供服务、未依法查验并书面告知当事人。

　　至此，广州市房屋交易监管中心和广州市房地产中介协会已连续三年联合发布《信用白皮书》（其中《2018年度广州市房地产中介信用白皮书》于2019年5月发布，《2019年度广州市房地产中介信用白皮书》于2020年6月发布）。从这三年的情况看，行业信用体系的建设对广州市房地产中介行业的健康持续发展具有一定促进作用，行业中诚信执业、规范服务的理念逐步深入人心。未来广州市房屋交易监管中心和广州市房地产中介协会将继续加大力度，完善信用评价体系和相关指标，为增强社会成员诚信意识，营造优良信用环境，提升广州市整体竞争力，促进广州市房地产中介行业健康有序发展发挥重要作用。